馬鞍山分公司有效利用客戶接觸渠道開展售后營銷

售后、營銷，這兩個詞由來已久，意義熟知。將兩者結合起來，卻是一個新的概念。馬鞍山分公司善于發現和創新，通過在售后中服務，在服務中營銷，拓展出一條“售后營銷”的全新業務拓展渠道。

“售后營銷”以向基本、壁掛用戶營銷高清互動為主，向高清互動用戶營銷寬帶為輔，全力營銷增值業務，促進ARUP值的提升。6月份開展“售后營銷”以來，共接待用戶1405人，其中基本及壁掛用戶823人，高清互動用戶582人；置換高清互動435臺，辦理寬帶118個。業務量提升明顯，“售后營銷”渠道初戰告捷。

“售后營銷”試點驗證

在當前信息化時代，廣大用戶的很多訴求可以通過網絡或通訊渠道來達成，用戶主動到訪的機會大幅度減少。如何增加和有效利用與客戶接觸的機會，成為營銷的一項重點。

馬鞍山分公司的售后服務，主要是進行機頂盒等設備的維修、更換，旨在為用戶提供更好的基礎服務及附加服務。在日常服務過程中，可以同用戶面對面進行深度交流，了解用戶的基本情況和消費習慣等信息。由此，馬鞍山分公司在日常運營、渠道發展過程中不斷總結提煉，推出“售后營銷”服務模式。

5月中旬開始，馬鞍山分公司進行“售后營銷”試點工作，摸索“售后營銷”的方式及規范流程，進行日常工作的分析和總結。經過半個月的試運行，效果良好，進一步驗證了“售后營銷”的可行性。

6月初，馬鞍山分公司正式啟動“售后營銷”工作，每日安排兩名營銷人員到崗，負責售后接待服務。在售后服務過程中，營銷人員通過聊天拉家常的方式，了解用戶需求，現場展示產品界面及使用效果，獲得了用戶的普遍認可，實現用戶服務與業務營銷的雙贏。

“售后營銷”意義凸顯

在“售后營銷”過程中，時常有新鮮事發生。其中有一對姐弟同時辦理置換加新開的案例，讓大家格外印象深刻。

8月中旬有一天，一對青年姐弟來到了售后大廳。姐姐小徐家的基本型機頂盒壞了，前來維修，弟弟陪同。售后營銷人員小楊熱情接待了這對姐弟，并向他們展示了華數·中廣的高清互動，“既能點播又能回看，也不像APP還要充會員，點播全免費，內容也很豐富，相比于基本型，費用提升得也不多！”

小楊熱情的態度、細致的講解打動了這位姐姐，產生了辦理高清互動的意愿。而同來的弟弟，在旁聽過程中也產生了濃厚的興趣，主動提起自己是外地人，剛來馬鞍山工作，想要辦理寬帶。“本來考慮辦理電信的寬帶業務，聽起來華數·中廣的產品也挺不錯的！”

小楊接過話頭，趁熱打鐵，向這位弟弟推薦了TV包天下50套餐，高清互動和50M寬帶的組合，價格也在預期范圍內，完全滿足了他的需求。最終，小徐姐弟倆分別辦理了小楊推薦的業務，滿意而歸。

在此次“售后營銷”過程中，小楊不僅同時辦理了置換和新開兩項業務，更重要的是，抓緊同客戶接觸的機會，通過面對面的溝通，更完整細致地展示了華數·中廣的產品優勢和亮點。這樣發展來的用戶，對產品的感知和印象也會有很大改觀，是用服務和口碑爭取來的，往往具有更好的黏性和忠誠度。這也是馬鞍山分公司“售后營銷”工作開展的意義所在。