馬鞍山分公司客服熱線暖心服務故事

 

“您好，中廣星服很高興為您服務！”每天，中廣有線馬鞍山分公司客服部的工作就從這句熱情的問候開始。在馬鞍山，誰家要裝個電視，誰家上不了網，誰家要升級寬帶，誰家想查詢費用、咨詢業務，誰家需搬家移機、外出停機等等，都會撥打96599。在他們心中，客服熱線就是全知全會的“聲音天使”、手掌中的“移動營業廳”。

這些“聲音天使”們不負眾望，近幾年開展的星級評價、熱情服務，帶來的是服務品質的不斷提升。一直堅持的服務創新，比如語音導航流程的精簡、來電彈屏設置、微信服務號的上線；比如96599來電排隊聲音提醒、“工單滿意度短信調查”、“工單延時改約短信派發”等功能的開通，使熱線話務處理更加快捷，客戶來電動態掌握更加準確，服務狀態調整更加從容。

國家級“巾幗文明崗”、安徽省“巾幗文明崗”、馬鞍山市“工人先鋒號”、“青年文明號”、“三八紅旗集體”、“巾幗建功集體”、“巾幗文明崗”等多項榮譽稱號，見證了“聲音天使”們不懈的努力和堅持，展現了華數·中廣的品牌服務形象。

“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情用心做，你就是贏家！”這一條條行為準則，貼在客服部的墻上，也融入她們的日常工作中。且看“聲音天使”們講述的幾個小故事：

 

樊冬靈：一個個簡單的改變，拉近了我們與用戶的距離

 

為了提升服務，分公司客服熱線出臺了一系列的創新辦法，如熱線排隊聲音提醒，預警模板、來電彈屏的設置等等。接聽問候語以前是“你好！這里是中廣有線。”現在調整為“X先生/女士，您好！中廣星服很高興為您服務！請問有什么可以幫您？”雖然只是一個簡單的改變，卻可以一下拉近距離，讓客戶感受到我們的熱情與用心。

系統中的每一戶，其實代表的都是一個家庭，家庭中的每一位成員都是我們的用戶。其中的問題就是，客戶每次來電，都要進行地址詢問后再查詢，對于客戶來說不太便捷，尤其是年齡較大的老年客戶。對于彈屏功能的充分利用，我親身感受到它所帶來的服務質量與效率的提升。剛開始的時候，只要有用戶打進電話，屏蔽上就會彈出來一個窗口，里面有用戶來電的號碼，以及近一個月內來電的次數，其他的信息都是空白的。我們每個接線員在接聽電話的過程中，就可以補充這個信息窗口，比如來電人的地址、系統編號、稱呼，甚至是與戶主的關系、其他房產的業務使用情況、是否是70歲以上老年人等等。經過大家每次接聽電話時的填寫，現在每個用戶來電，我們都能在電話接通前，就能夠準確查看到該用戶的具體信息，快速精準地為用戶查詢并解決問題。

記得那天來電的是位老人，電話里一直反復說明“不知道按到了什么鍵，遙控器不聽使喚了，電視也打不開！”我通過彈屏看到老人姓周，家住金瑞新城。當我和周大爺確認信息時，老人完全聽不到我在說什么，自說自話了一陣，就掛了電話。

于是，我根據彈屏提供的信息，在系統里很快找到了這個地址，并立刻派了工單。因為擔心老人聽不到手機鈴聲，又聯系上門的師傅，特別說明了情況。

第二天回訪，接電話的是個年輕人，聽說是中廣有線的回訪電話，連說了好幾個“謝謝”：“我父親耳朵不好，以前報修都是我打的電話。那天我的電話他沒打通，又急著要看電視，就直接自己聯系你們了。晚上回家的時候，老爸和我說了，謝謝??！”

如果沒有彈屏信息窗口的增加，這次用戶的需求就很難處理得這么迅速。從中也能看出每一點的改變和創新，都是對華數·中廣服務品質的進一步提升。

 

周燕：真誠的溝通，把抱怨化為夸贊

 

2019年3月25日下午，電話剛一接通，問候的話還沒來得及說出口，就聽電話那頭，一位老奶奶很氣憤的在說：“我又不欠錢，錢都交過了，怎么回事，怎么還沒有信號？還要不要我們看了，我們年紀大了不看電視，干什么呢？不給我看，那你把錢退給我，我不看了！”

在老人說話的間隙，我連忙致歉，對方的情緒也開始緩解。根據系統彈屏地址：勝利路2號10幢，查詢發現張奶奶是因銀行代扣欠費兩個月，被罰停了信號，所以才看不了電視。

了解情況后，我立馬回復：“請別著急，我這邊給您恢復信號，馬上就可以看到了。您是銀行代扣的用戶，請關注下銀行賬戶的余額是否充足。”一聽錢不夠，老奶奶立馬又著急了：“我才交的錢，我今天剛去銀行交了200多呢，是你們不扣怪誰？”

經查詢代扣記錄，發現連續兩個月的16號代扣均失敗，提示“余額不足”。我向張奶奶解釋道：“是這樣的，銀行代扣的時間是每個月15-18日，超過這個時間段就扣不成了。您是今天25號交的錢，已經錯過了銀行扣款的時間。不過，這沒關系，問題我們來處理。影響了您看電視，我們向您道歉！”

電話那頭，張奶奶沉默了一下，我繼續說道：“您放心，下個月會一起代扣三個月的費用，請您保證賬戶余額充足”。

張奶奶再次開口，語氣已經非常緩和:“不是我不想交，我上個月在醫院里面沒有時間，看到短信提示了欠費，今天出院就趕緊去銀行存錢了，結果回到家看不了電視，能不生氣嗎？”

“是的，能理解，您下次有什么問題請及時聯系96599，都會給您處理好的。”

電話中突然聽到電視播放的聲音，老奶奶的語氣立刻歡樂起來:“現在能看了！現在能看了！您們中廣的服務還是挺好的，我一直都用你們家的，還是很滿意的！”

聽到老奶奶的夸贊，心里特別欣慰。我覺得用戶發火，很多情況下只是因為沒有充分溝通而有些誤解。通過我們的真誠致歉，及時解決問題，安撫好用戶，就能夠得到用戶的滿意和認可。

 

王貴紅：急用戶之所急，就是群眾心中的好服務

 

2019年7月5號中午，剛搬新家到春暉家園的李女士來電，上來語氣特別著急：“我想辦理移機業務，因為明天就要進新房了，家里來的都是親戚，沒有電視看顯得家里很不熱鬧，我以前辦理過移機知道你們移機是要到營業廳辦理，這次打電話過來也就是想讓你們能不能幫我把這情況反應給領導，想想辦法讓工作人員今天能上門給我辦理，你們需要什么證件都能提供，上門需要收多少錢都行，我真的是沒有時間，最近都在忙著進新房的事情，拜托了”。

我連忙說道：“您好，移機業務電話就可以辦理，不需要再到營業廳申請，請問您時從什么地方移到什么地方？”

通過溝通了解到用戶需要移到什么地方之后，我與用戶核對好信息，直接在系統給用戶辦理好并告訴用戶在家等工作人員電話聯系，直接上門安裝。

用戶激動的說：“非常感謝你，沒想到你們電話也能辦理移戶業務，這為我省了很多時間”。

我連忙說：“不用謝，這都是我們應該做的，以后如有什么需要，可以提前咨詢我們。”

電話快結束時，考慮到客戶明天就要搬家，我便主動對客戶說道：“您比較急，我馬上聯系工作人員，爭取今天就上門給您安裝好。”

客戶繼續感謝到：“那真是太感謝了，本以為明天不一定能看上電視，結果今天不僅業務搬辦好了，還能安裝好，你們效率真高，服務真周到！”再三感謝我們的服務之后，才掛了電話。

很多時候，我們順手一個幫忙，就解決了客戶的大困難，急客戶之所急，想客戶之所想，做到客戶心中的好服務。

 

徐雪妮：再努力一把，就爭取到一個新客戶

 

在2018年世界杯開幕前一天晚上，下班前10點來鐘，突然接到一位年輕男士的來電，說要裝數字電視機頂盒，非常急，要求立刻上門安裝，因為他的酒吧SEVEN第二天就要開業了，

開業當晚正好是世界杯開幕。如果線路正常，一切順利的情況下，第二天安裝好基本可以保障，但因為是世界杯期間，安裝量比平時增加不少，而且安裝地點是門面房，就為是否能成功安裝增加了很多不確定因素。

因為已經是晚上將近11點的時間，我按流程派了安裝單后，第二天一早我便緊密關注著這張安裝單的處理軌跡，沒想到怕什么來什么，因為是門面房，沒有線路，需要重新布線。而負責這項工作的施工隊已經是滿負荷在工作，按照單子排隊，今天安裝好，幾乎是不可能完成的任務了。

隨即，我聯系了客戶，向他說明這個困難?？蛻綦m然理解，但是說了這樣一番話：“其實其他公司我也聯系了，都是和你們說的差不多，他們也在想辦法，誰先裝上，我用誰的。”

客戶的話使我坐如針氈，就這樣放棄了嗎？不能！

隨即，我向客戶保證，我們會盡一切努力去爭??！

掛了電話，我在向部門負責人匯報了情況。隨后部門經理和主管接手開始進行人員協調。公司技術部門也很給力，將本應休息的員工召回，帶上材料設備和工具，直接奔赴現場。

最后的結果是：在世界杯開幕前幾分鐘，所有的排線、機頂盒安裝全部到位，世界杯如期收看。

這家客戶不僅簽了三年協議，還預交了兩年的費用，對我們的服務也是贊不絕口。

 

耿煒：細節處理是否到位，用戶是“裁判”

 

如今的用戶與以前大不一樣，他們的選擇更加廣泛，需求更加迫切，標準更加苛刻。過去的競爭就如田徑賽，只要超過對手，就能獲得優勝；今天的競爭猶如體操競技，不但技藝要超群，還得贏得裁判的認可，才能贏得比賽。在服務競賽中，裁判就是用戶。

有一次，我接到永泰家園一位姓薛的用戶來電，反映剛辦了中廣寬帶，網絡質量差，根本用不了！通過語氣，我能感受到用戶心情的起伏。作為客服，首先要平復情緒，找準問題，才能找到最佳解決辦法。

于是我安撫道：”非常抱歉，給您帶來不便。請問是網絡無法連接？還是卡頓或掉線，您能具體描述一下嗎？”

通過耐心引導，得知薛大姐家寬帶的無線網是可以連接的，但看視頻老是卡頓，抱怨由此而來。找到問題的癥結，我立馬派單，安排維修人員上門。

經故障排查，原來是薛大姐家中的路由器功率小，造成信號弱。經維修師傅建議，換上一個大功率的路由，上網就順暢了。

當晚，薛大姐特地打來電話，對96599客服和上門的師傅贊不絕口。

聽到用戶滿滿的認可，內心的喜悅不言而喻。我在想，華數·中廣“清晰、方便、服務好”的口碑，就是通過這一個個的細節累積起來的。很多時候，使用戶流失的不是問題本身，而是對問題的處理方式吧。服務能否到位，能否在人群中廣為流傳，就看服務是否把握好每一個環節，是否及時穩妥解決用戶遇到的問題，是否得到“裁判”的認可。

 

賈立云：關注用戶需求，暖心的服務最牢靠

 

作為一名星級客服人員，不僅要具備專業的業務知識和服務技巧，還要不斷提升心理素質和溫暖情懷，對用戶熱情相待，真誠溝通，認真傾聽用戶的需求，并迅速理清自己的思路，拿出用戶想要的最佳解決方案。

有一天剛上早班，花和佳苑的姜先生打來電話，開口就說，“我要銷戶！”根據接聽規范，詢問其注銷原因，回答是：機頂盒插頭發燙，沒時間管。“昨天報修了，維修的師傅判斷是機頂盒原因，叫我把盒子拿到售后去處理。我下午要送女兒去合肥上學，哪有功夫！插頭這么燙，萬一燒起來怎么辦？干脆給我銷掉，不用了！”

領受了姜先生的一通“惱火”，我感同身受，誠懇地道歉解釋，并承諾立馬聯系技術人員帶上同型號的機頂盒上門檢測，如果是機頂盒故障，當場更換。同時提醒姜先生把電源關閉，以確保安全。

姜先生應該是感受到我的誠意，火氣明顯降下來，“師傅來之前打我電話，最好是中午前，我是下午兩點半的動車。” 

通過對這類用戶的保有，我深切認識到：要想留住用戶，受很多因素的影響，比如產品質量、價格，以及市場環境、服務態度等等。在當前同質化競爭前提下，關注用戶的需求，解除用戶的煩心事，用真情澆注的暖心服務最牢靠。